공공/정부
행정안전부, 국민 10명 중 9명, ”폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원 보호 필요하다”
행정안전부 장관, 민원공무원 보호를 위한 동대문구의 보호조치 점검
최초노출 2024.04.26 00.13 ㅣ
김행수ㅣ hsk3271@gmail.com
행정안전부, 민원공무원 보호 관련 대국민 설문조사 결과 발표
위법행위 대응방법에 대해 ‘고소‧고발’ 필요하다는 응답 98.9%
폭언‧모욕‧장시간 전화, 반복민원, 과다한 자료요구 등 제한 타당하다는 응답 81.4%
이상민 행정안전부 장관은 4월 25일(목), 일선 현장의 민원공무원 보호조치 현황 등을 확인하고 일선 공무원의 애로를 듣기 위해 동대문구 종합민원실을 방문했다.
이 장관이 방문한 동대문구는 CCTV 및 비상벨 설치민원창구 안전가림막 설치 등 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 의무적 보호조치를 잘 이행하고 있는 기관이다.
모욕성 전화, 장시간 전화 등 제한 타당성(출처;보도자료)
「민원처리법」제4조 및 「같은법 시행령」 제4조 : 민원 처리 담당자의 보호
① CCTV, ② 비상벨, ③ 녹음전화, ④ 보호조치 음성안내, ⑤ 안전요원 배치,
⑥ 휴대용영상음성기록장비(웨어러블 캠), ⑦ 비상대응팀 구성․운영, ⑧ 민원창구 안전가림막 설치, ⑨ 대응전담부서 지정 ⑩ 민원처리담당자 보호조례 제정
이날 현장 점검에서 이 장관은 동대문구의 민원공무원 보호조치 상황을 직접 살폈다.
민원인의 위법행위 대응방법(출처;보도자료)
민원창구 가림막 설치, 휴대용영상음성기록장비, CCTV 및 비상벨 설치 및 작동, 안전요원 배치 현황 등을 점검했으며,
특히, 지난 3월에 동대문구에서 발생한 민원인의 폭언·폭행에 대한 법적 대응 지원 등 악성민원으로부터 소속 민원공무원을 보호하기 위한 기관차원의 조치에 대해서도 살폈다.
폭언, 폭행 등 위법행위 원인(출처;보도자료)
이상민 장관은 현장 점검 후 일선 민원공무원과 간담회를 갖고 대량민원 신청에 따른 어려움 등 현장의 애로사항을 청취했다.
이상민 장관은 “폭언‧폭행 등 악성민원을 방지하고 민원공무원 보호를 강화해 달라는 현장의 절실한 목소리를 확인한 자리였다.”라면서,
“민원공무원이 업무에 전념하여 국민께 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 안전한 민원환경과 올바른 민원문화를 조성하는데 범정부적 노력을 기울이겠다”고 말했다.
한편, 행정안전부는 온라인 국민소통창구인 ‘소통24’를 통해 민원공무원 보호방안에 대한 대국민 설문조사(온라인 국민소통창구 ‘소통24’ 활용하여 국민 2,361명 참여, 4.8.～4.15. 8일간 조사)를 실시하고 발표했다.
설문조사 실시결과, 국민들의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 민원담당 공무원의 보호 필요성에 대해 공감하고 있는 것으로 나타났다.
설문조사 결과는 다음과 같다.
<폭언, 폭행 등 위법행위 원인>
폭언, 폭행 등 위법행위의 원인으로 ‘처벌 미흡’(17.4%), ‘민원공무원에 대한 존중 부족’(14.1%), ‘위법‧부당한 요구’ (12.8%) 및 ‘범죄행위에 대한 인식 부족’(11.8%) 등이 지적됨에 따라 ‘악성민원’ 예방을 위해서는 상호존중 민원문화 정착과 함께 위법행위에 상응하는 처벌 등이 필요한 것으로 분석됐다.
아울러, 민원처리 결과 불만족(11.3%), 공무원의 전문성 부족(5.7%) 등도 원인으로 지적되어 민원처리 역량 강화도 필요한 것으로 나타났다.
<위법행위, 업무방해 행위 대응 방안>
위법행위 대응방법에 대해서는 설문대상자 대부분이 ‘고소‧고발 등 법적 대응’ (98.9%)이 필요하며, 모욕성 전화, 정당한 사유 없는 반복민원, 과도한 자료요구 등 업무방해 행위는 ‘제한’(81.4%)이 필요하다고 응답함에 따라 법적대응, 업무방해행위 제한 방안 마련이 필요한 것으로 나타났다.
<공무원 보호 방안>
공무원 보호 방안에 대해서는 악성민원인 처벌, 반복전화‧욕설민원 등의 제한‧차단과 함께 안전장비‧안전요원 배치 등 보호조치 강화가 중요하다는 응답이 50.4%로 나타났고, 민원부서에 충분한 인력배치 및 업무분담, 기관장의 관심, 민원공무원의 전문성 강화가 중요하다는 응답도 25.7%에 달했다.
그 외에 민원공무원에 대한 존중문화 확산, 민원공무원에 대한 인센티브 강화 등 처우개선이 중요하다는 응답도 23.3%이었다.
이에 따라 민원공무원 보호를 위해서는 ‘악성민원 사전 예방, 차단’, ‘악성민원 대응 및 피해공무원 보호’, ‘민원처리 역량 강화’, ‘민원공무원 인센티브 부여 등 사기진작’ 등을 포괄하는 종합적인 대책 마련이 필요한 것으로 분석됐다.
<기관장의 노력도>
민원처리과정에서 발생한 문제해결을 위한 기관장의 노력도에 대해서는 응답자 3명 중 1명이 부정적으로 응답(33.3%)하는 등 기관장의 노력이 더 필요한 것으로 나타났다.
행정안전부는 인사처, 경찰청 등 관계기관이 참여하는 범정부 TF를 운영하면서 민원 공무원, 공무원 노조, 신규 공무원, 전문가, 민간기업 등의 의견을 폭넓게 수렴하였으며, 악성민원 대응 강화, 민원공무원 처우개선 등을 포함한 종합대책을 마련하여 5월 초에 발표할 예정이다.
이보도에 대해 자세한 내용을 원하면 디지털정부혁신실 민원제도과 박유정과장(044-205-2441)이나 허지행(044-205-2454) 또는 한명숙사무관(044-205-2442)에게 확인하면 된다.
김행수 취재본부장ㅣ hsk3271@gmail.com
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